Referencia
Tickets de soporte
Qué es un ticket, de dónde nacen y cómo seguir los que envías y recibes sobre tus órdenes.
En Delpa:TicketsTickets de soporte
Abrir esta pantallaUn ticket es un caso asociado a una orden. A diferencia de una conversación, siempre tiene una referencia de pedido detrás.
De dónde nacen
- Tu cliente lo crea desde la página de seguimiento del pedido, en el bloque Soporte.
- Tu equipo lo crea desde el detalle de una orden.
- Se crea solo al emitir un sub-estado que tenga configurado "Tickets de soporte" en Protocolos. Sirve, por ejemplo, para abrir un caso cada vez que una entrega falla.
- Un agente IA lo crea si tiene activa la función "Crear un ticket sobre una orden".
El listado
En TicketsTickets de soporte hay tres pestañas: Todos, Enviados y Recibidos. Al entrar muestra las últimas cuatro semanas.
Cada ticket indica la empresa, la referencia de la orden, el destinatario, la descripción, el tipo y el estado.
| Tipo | Uso |
|---|---|
| Retraso en la entrega | El pedido no llegó en la fecha comprometida. |
| Cambio de dirección | El destinatario pide entregar en otro lugar. |
| Otro | Cualquier otro caso. |
El estado indica de quién se espera respuesta: del administrador, del cliente o del proveedor.
Responder un ticket
Al abrirlo se muestra el panel de detalles con el seguimiento de la orden y la mensajería. Escribe tu respuesta y presiona ENVIAR MENSAJE.
Medir la atención
TicketsDashboard resume un periodo de 7, 30 o 90 días, o el histórico completo.
| Indicador | Qué mide |
|---|---|
| Recibidos, Cerrados, Abiertos | El volumen del periodo. |
| 1ª Respuesta | Tiempo promedio hasta la primera respuesta. |
| Resolución | Tiempo promedio hasta cerrar. |
| Fuera de SLA | Tickets cuya primera respuesta tardó más de 2 horas, o que siguen sin respuesta. |
| Tasa de resolución | Qué proporción de los tickets se resolvió. |
Debajo están la tendencia diaria, las horas de mayor demanda, los motivos más frecuentes y una tabla por persona del equipo con sus asignados, cerrados y tiempos.
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